《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行）》规定，旅客使用电子支付方式通过（）购买的铁路电子客票，均可通过12306.cn网站或车站指定窗口办理改签、退票手续。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知中规定：乘务员小张捡到了旅客遗失的价值3000元的笔记本电脑一部占为己有，他的行为构成（）。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知中规定：车站自动售[取]票机、检票闸机和电子引导屏等故障达到（）构成服务质量一般问题。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知中规定：违规经营（）谋私金额5000 元以上的构成服务质量重大问题。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知中规定：发现旅客遗失物品未按规定上交的，价值在（）的构成服务质量严重问题。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知中规定：乱收费、乱加价金额在（）以上，不足（）的构成服务质量一般问题。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知中规定：站车作业人员违反作业标准或站车设备设施、环境管理问题导致旅客人身伤害、财产损失、延误乘车或被社会媒体曝光批评等情况属于服务质量问题中（）类。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知中规定：勒卡索要类，指在旅客和行包运输服务过程中凭借职务或工作便利，采取（）等手段，敲诈勒索旅客货主的行为。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知中规定：对因站段处理不当，导致旅客投诉升级或媒体舆论影响扩大的，集团公司在客运服务质量问题认定时将（）。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知中规定：客运服务质量问题信息来源主要有：路局客服中心通过各种形式受理的投诉、（）、媒体的舆情反映、上级的检查，以及站段的自查等渠道。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知中规定：违规经营类，指在经营活动中违反规定，违背合同约定或旅客货主意愿，采用（）等手段侵害旅客货主利益的行为。