在发站，因承运人责任致使旅客退票时，退还全部票价，不收退票费。

发电车乘务员以让旅客从发电车边门上车为名，要旅客100元好处费，不然就不让其上车，这是勒卡索要行为（ ）。

乘务员为旅客带办卧铺，收了旅客100元好处费，这是以职权谋私行为（ ）。

服务质量问题在定性上分为服务质量重大问题、服务质量严重问题、服务质量一般问题及服务质量不良反映（ ）。

与旅客肢体冲突的构成服务质量严重问题（ ）。

客运服务质量奖惩工作，应坚持实事求是、客观公正、尊重事实、奖惩并举、正确定性、依规处置的原则（ ）。

服务质量问题主要包括以职权谋私、粗暴待客、勒卡索要、乱收费乱加价、违规经营、违规贩运、其他等七类（ ）。

在职人员安全考试要分类组卷,由段统一组织闭卷考试,考试合格成绩为85分。

电气化开通后，每两年应对从业人员进行电气化铁路安全知识的培训和考试，经考试合格后方可上岗。

电气化开通前，应对所有电气化区段的从业人员进行电气化铁路安全及相关知识培训和考试。

新职人员上岗前必须进行段、车队、班组三级安全培训，同时，建立三级安全教育卡，确保新职人员掌握必要的安全知识和技能。段级培训不少于18学时；车队级培训4学时；班组级培训2学时。