与旅客肢体冲突的构成服务质量严重问题（ ）。

客运工作中，要使用的十字文明用语包括：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

电热器罩表面温度可达70－80℃，因此不要将物品堆放在电热器上，也不要蹬踏电热器，以免烫坏物品或烫伤旅客。

《服务质量规范》中要求:紧急破窗锤标注“消防专用”标志，安放牢固，便于取用。

在发站，因承运人责任致使旅客退票时，退还全部票价，不收退票费。

票据放入保险柜后，加锁并打乱密码。

对持挂失补车票乘车的旅客。列车遇站车交互系统无信号、手持终端故障、登记失败时，列车长应亲自将旅客交给车站，说明情况。

探亲乘车证除转乘外，中途不能下车。

无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价，并加收票价50％的票款，核收手续费。持失效车票乘车按无票处理。

因列车晚点，影响旅客接续行程时，列车应开具客运记录，车站凭客运记录为旅客办理相关改签、退票手续。

上海铁路局重点旅客服务办法（试行）中：特殊重点旅客主要是指不能自主旅行或虽有成年旅客同行，但同行人无法解决实际困难，而需要站车提供特别帮助的重点旅客。