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《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量管理考核办法（试行）》中规定：站、车工作人员对客运规章或旅客问询解释不正确、不清楚、不到位、引起旅客误解并影响旅客正常出行的，认定为服务质量（ ）。
《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量管理考核办法（试行）》中规定：客服中心应在收到涉诉单位回复结果24小时内向旅客进行回访，回访率不应低于全部投诉的（ ）。
《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量管理考核办法（试行）》中规定：客服中心接到旅客投诉后应及时流转，特殊情况可适当延长流转时间，但原则上动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉不应超过（ ）小时。
《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量管理考核办法（试行）》中规定：旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、（ ）、客观公正、注重时效”的原则。
《中国铁路济南局集团有限公司限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票实施细则》中，铁路旅客信用信息记录期限，自失信行为发生之日起一般为（ ）年；超过的，应当予以删除。
《中国铁路济南局集团有限公司限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票实施细则》中，铁路总公司每月发布失信人的完整信息，信息自发布之日起( )个工作日为公示期。
《中国铁路济南局集团有限公司限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票实施细则》中，站车工作人员发现严重失信行为时，按照“（ ）”的原则，应在（ ）日内通过“铁路客运管理信息系统”中“征信管理”功能模块录入失信人的失信行为信息。
《中国铁路运输收入管理规定》中，运输收入进款结账出现票号缺失、 票号未连续使用、 打印的客货票据票面金额与其电子数据信息金额不一致时，按（ ）处理。
《中国铁路运输收入管理规定》中，铁路运输费用结算方式非现金结算包括支票、（ ）。
《中国铁路运输收入管理规定》中，出现电子票号缺失或票号未连续使用时，应当分别登账，并按（ ）规定计算事故金额。
