（）负责对各渠道受理的乘客投诉进行分类管理，对无法界定责任部门的乘客事务及一类有责投诉，牵头组织相关部门调查、处理、定责。

如乘客投诉超出站务部回复范围，站务部需将乘客投诉信息汇总后于次日10：00前报送至（），（）根据乘客投诉内容，参照服务热线口径库，结合相关政策、法律法规、公司实际情况初步回复乘客；

因员工违章违纪、失误或工作安排不当，造成市政重点督办、市级及以上媒体报道，网络知名媒体、网站、微博发布等严重影响的投诉，为（）投诉。

与乘客发生争执、拉扯的行为或对乘客说斗气、训斥、顶撞的话，为（）投诉

在乘客服务工作中，使用不文明用语，为（）投诉。

由于员工失误，错误引导乘客或给乘客造成经济损失的，为（）投诉。

在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为，这种称为（）。

客服中心岗办理交接时，交接时间不得超过（） 分钟。

十字文明服务用语：（）等。

有效投诉分类：按事务主体主要分为（）、设备设施、运输服务、安全及综治、环境卫生等类别。

乘客事务：指与贵阳轨道交通运营相关的（）、（）、（）、（）、（）等事务。