在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为，这种称为（）。

其他类投诉记录乘客投诉内容后，派发（）至相关部门拟定回复意见。

值班站长在首班载客列车到站前（）分钟巡视车站出入口并开启出入口卷帘门，检查 PIS 状态，巡视全站。

客服中心岗在首班载客列车到站前（）分钟到岗开窗服务。

客服中心岗开站前（）分钟领取客服中心钥匙，到票务室配票，做好开窗准备。

（） 负责地铁车站商业（商铺、自助设备）现场经营秩序的巡查与规范管理，进行属地管理。

（）负责对各渠道受理的乘客投诉进行分类管理，对无法界定责任部门的乘客事务及一类有责投诉，牵头组织相关部门调查、处理、定责。

未启动公交接驳的车站，把内容为：“尊敬的乘客：由于运营调整需要，XX 站至 XX 站的列车服务已经停止，需要去往该区段的乘客，请改乘其他交通工具，不便之处，敬请谅解”的告示摆放在（）。

启动公交接驳的车站，把内容为“尊敬的乘客，由于设备故障,XX站至XX站之间的列车服务暂时中止，我们已启动公交接驳，往XX方向的乘客请到XX口搭乘应急免费公交”的告示摆放在（）。

（）定期对300米导向牌进行巡视，将故障情况报站务部，站务部视情况报相关部门。

垃圾箱周围不得有污迹杂物、箱体外部不得有污垢、箱内杂物不得超过（）。