垃圾箱周围不得有污迹杂物、箱体外部不得有污垢、箱内杂物不得超过（）。

运营服务信息管理应遵循“（）”的原则，其内容必须严谨、可控，其发布应遵循“（）”的原则。

地铁客运服务信息发布媒体包括（）等。

严禁身着（）在乘客服务区喧哗、饮食、躺卧、聚众聊天，做与岗位工作无关的事，如看书、看报、睡觉、私自会客、用电话聊天、玩手机等。

涉及安保、安检、保洁等委外单位人员服务的投诉，站务部应立即报（）。

如乘客投诉超出站务部回复范围，站务部需将乘客投诉信息汇总后于次日10：00前报送至（），（）根据乘客投诉内容，参照服务热线口径库，结合相关政策、法律法规、公司实际情况初步回复乘客；

因员工违章违纪、失误或工作安排不当，造成市政重点督办、市级及以上媒体报道，网络知名媒体、网站、微博发布等严重影响的投诉，为（）投诉。

与乘客发生争执、拉扯的行为或对乘客说斗气、训斥、顶撞的话，为（）投诉

在乘客服务工作中，使用不文明用语，为（）投诉。

由于员工失误，错误引导乘客或给乘客造成经济损失的，为（）投诉。

在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为，这种称为（）。