乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在（）分钟内到场为乘客协调处理相关事务。

广播信息发布范围：预计列车（）时，仅在故障线路各车站、受影响列车发布；预计（）或启动应急公交接驳时，在全线各站、列车发布。

应急广播停止发布时机：OCC发布故障排除，（）的信息时。

应急广播信息发布时机：OCC发布预计列车延误（）的信息时。

日常告示发布时机: 运营时间调整告示（）以及客流组织调整告示（），原则上在调整（）开始对外发布。

运营服务信息管理应遵循“（）”的原则，及时满足乘客知情权。

运营服务信息管理应遵循“（）”的原则，其内容必须严谨、可控，其发布应遵循“（）”的原则。

地铁客运服务信息发布媒体包括（）等。

严禁身着（）在乘客服务区喧哗、饮食、躺卧、聚众聊天，做与岗位工作无关的事，如看书、看报、睡觉、私自会客、用电话聊天、玩手机等。

涉及安保、安检、保洁等委外单位人员服务的投诉，站务部应立即报（）。

如乘客投诉超出站务部回复范围，站务部需将乘客投诉信息汇总后于次日10：00前报送至（），（）根据乘客投诉内容，参照服务热线口径库，结合相关政策、法律法规、公司实际情况初步回复乘客；