《服务质量规范》规定：重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

列车发生旅客意外伤害因特殊情况来不及编写记录的，列车长必须下车与车站办理交接。

事故救援与抢险救灾，由于时间紧迫来不及填发乘车证时，可凭调度命令乘车，一次乘车有效。

普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准。

没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭学生证，每年可享受四次家庭至院校之间的学生票。

旅游列车不得超员运输，但随同成年人旅行的免费儿童除外。

旅客在车站和列车内可要求变更一次径路，但须在客票有效期内能够到达到站时方可办理。

旅客因误售、误购、误乘需要送回时，列车长应在车票背面注明“误乘”并加盖名章，交前方停车站。

旅客因疾病在列车上死亡，按规定给付保险金。

旅客携带物品和托运的行李包裹，要逐个开箱（包）检查。

旅客将宠物携带上车，应补收四类包裹运费，应安排在列车通过台由旅客自行看管。