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《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,客运服务质量问题的定性分为__________、服务质量一般问题、服务质量严重问题、服务质量重大问题。
《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,乱收费乱加价类，指违反国家有关部门、总公司、路局规定的__________和标准，收取或变相收取不合理费用的行为。
《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,以提供代购车票、提前进站等手段误导旅客消费的行为属于__________客运服务质量问题。
《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,其他类，指站车作业人员违反作业标准或站车设备设施、__________导致旅客人身伤害、财产损失、延误乘车或被社会媒体曝光批评等情况。
《动车组车底更换旅客席位调整处置办法》的通知（上铁客〔2016〕29号）规定，因动车组列车临时更换车底，导致个别高等级席位旅客调整至低等级席位时，由列车长开具__________的客运记录，到站与车站办理交接。
《动车组车底更换旅客席位调整处置办法》的通知（上铁客〔2016〕29号）规定，各中间站组织旅客检票放客时，应由专人负责引导调整席位的旅客在__________候车。
《动车组车底更换旅客席位调整处置办法》的通知（上铁客〔2016〕29号）规定，遇旅客已检票上车后因__________需更换车底时，车站和列车长应加强席位调整工作的配合。
《动车组车底更换旅客席位调整处置办法》的通知（上铁客〔2016〕29号）规定，始发站应打印全列__________交于列车长，便于列车长全面掌握无席位调整旅客的具体情况，做好相应服务工作。
《动车组车底更换旅客席位调整处置办法》的通知（上铁客〔2016〕29号）规定，因临时更换车底定员小于原车底，导致部分旅客无席位调整时，车站应提前向相关旅客说明情况，有条件的应为旅客办理__________。
《动车组车底更换旅客席位调整处置办法》的通知（上铁客〔2016〕29号）规定，采取人工调整方式，应将__________全列交列车长。
