旅客列车席别统计分硬座、软座（）、硬卧、（）四种。

遇旅客投诉或提意见时，要（）倾听，和自身有关的要虚心接受，立即改正，不得当面（）或议论，更不得有意刁难，进行解释时要耐心细致。（乌铁客〔2006〕368号）

《乌鲁木齐铁路局旅客列车首问首诉负责制管理办法》规定，旅客问询不属于本岗位工作范围时：要热情友好，听完旅客问询后再（）处理方法，不准带搭不理，更不准转移或（）旅客。（乌铁客〔2006〕368号）

在解答旅客问询时，严禁使用“（）、（）、此事不归我管、这事和我没关系、我正忙没时间”等语句。（乌铁客〔2006〕368号）

旅客问询或求助时，列车乘务员因作业无法停止，须先请旅客（），待作业完毕后，在向旅客表示歉意的同时，立即给予答复，不得边走（），边干边答。（乌铁客〔2006〕368号）

旅客列车首问原则：坚持“（）旅客至上，首次接待（）”的原则，做到接待一位旅客，满意一位旅客。（乌铁客〔2006〕368号）

张贴客服电话、投诉电话的位置以不遮挡遮盖现有揭示为原则，要（），对使用后有（）的要及时更换。（客客〔2011〕10号）

全局有关单位凡涉及为客户服务的各种工作制度、措施或工作项点发生变化、（）时期的新举措、新办法、临时性（）等（例如春运、暑运、断道滞留、大面积晚点），必须将相应资料及时抄送乌鲁木齐铁路客户服务中心。（乌铁客电〔2011〕42号）

被投诉单位接到客服中心转办的投诉工单后，主管领导要安排专人在最短、最快的时间内安抚客户，查清事实，妥善处理，最长时间不得超过20小时，杜绝客户二次投诉、跨级投诉。（乌铁客电〔2011〕42号）

经客服中心回访客户，客户仍不满意或与责任单位上报事实不符的，客服中心将再次督办责任单位重新调查处理。逾期不答复的，造成客户（）、跨级投诉、社会负面影响的，客服中心将上报上级领导，责任单位（）。（乌铁客电〔2011〕42号）

被投诉单位调查处理完毕后，经（）确认，方可答复投诉客户，并将处理结果形成材料反馈客服中心专家席，上报材料必须（）。（乌铁客电〔2011〕42号）