《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第二条，本办法所称旅客投诉，是指在铁路旅客运输服务过程中，旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行反映或提出解决诉求的行为。

《铁路旅客运输规程》第一百一十三条规定，承运人应当对铁路运送期间发生的旅客人身伤亡承担损害赔偿责任；但伤亡是（ ）承运人不承担责任。

《铁路旅客运输规程》第一百一十二条规定，发生旅客人身伤害或急病时，车站或列车应会同公安人员（ ），编制客运记录或旅客伤亡事故记录并积极采取抢救措施，按照旅客人身伤害或疾病处理的有关规定办理。

《铁路旅客运输规程》第一百一十一条规定，旅客在发站或中途站停止旅行，如要求将行李仍运至到站时，补收（ ）运费的差额。

《铁路旅客运输规程》第一百一十一条规定，旅客在发站或中途站停止旅行，而托运的行李已运至到站，要求将行李运回（ ），运费不补不退。

《铁路旅客运输规程》第一百零六条规定，停止运行站或列车应在旅客车票背面注明（ ）作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。

《铁路旅客运输规程》第一百零五条规定，线路中断，旅客可以要求在（ ）。

《铁路旅客运输规程》第一百零四条规定，线路中断，列车不能继续运行时，车站应将（ ）的信息及时向旅客公告。

《铁路旅客运输规程》第一百零二条规定，长期（ ）时，承运人应与企业或承租人签订合同。

《铁路旅客运输规程》第一百零二条规定，企业自备车辆或租用车利用铁路动力、线路运行时，应向承运人提出书面要求，经协商同意并对机车车辆的技术状态检查合格后才能办理，核收（ ）。

《铁路旅客运输规程》第一百条规定，包车人在（ ）要求停留时，应缴付停留费。