作业人员违反劳动纪律、作业纪律耽误列车属于（）。

现场在处理旅客纠纷和投诉过程中，必须坚持（）的原则。①有礼有节；②不亢不卑；③实事求是；④据理力争。

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》处理投诉问题应坚持惩处与教育相结合，做到（）。①有诉必回；②客观公正；③依法合规；④宽严有度。

《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的属于（）。

《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的属于（）。

服务质量问题分为（）。①服务质量不良反映；②服务质量一般问题；③服务质量严重问题；④服务质量重大问题。

行李车办公室有遮光帘，有（）和（）和（）。①站名牌；②货位示意图；③隔离带（网）；④《押运人员须知》。

行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓拉门（）。

装车后，列车行李员应当告知押运人（），提示押运人将随身携带香烟、火种交出，严禁其携带火种进入货仓。①安全注意事项；②押运管理要求；③严禁吸烟；④乘车安全。

终到站卸车完毕后，列车行李员应当确认行包全部卸下，与车站正确（）。退乘后，及时上交行李、包裹运输密度表等业务资料。①确认单据；②办理交接；③锁闭车门；④联控作业。

始发站装车前，列车行李员要根据车站提供的（），合理调整行李车内装载计划，指定装载货位。①装车计划；②行包情况；③证明材料；④客运记录。