旅客在法定时限内索赔且能够证明伤害是在铁路旅客运输过程中发生的，受理单位应及时通知发生单位，并本着方便旅客的原则，可以移交旅客（）处理，被移交站应当受理。①就医所在地车站；②发站；③到站；④经停站。

遇列车空调故障时，有条件时将旅客疏散到空调良好的车厢，必要时采取开窗通风等措施。在站停车须组织旅客下车时，站车共同组织。按规定做好旅客到站退还票价差额时的站车交接。

列车晚点30分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（综合指挥中心）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，已确定原因的说明晚点原因、预计晚点时间。广播每次间隔不超过30分钟，可利用电子显示屏实时显示。

遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障，以及列车晚点、超员、未完全停靠站台、变更车底、集便式卫生间应急开启直排功能等非正常情况时，及时启动应急处置措施，掌握车内旅客人数及到站情况，维持车内秩序，准确通报信息，做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。

尊重民族习俗和宗教信仰。经停民族自治地区车站的列车可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。

为有需求的重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，办理站车交接。

对特殊重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）；

按规范设置无障碍卫生间、座椅、专用座席等设备设施，作用良好。

重点关注，优先照顾，保障特殊重点旅客服务。

对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

实行专人负责制，受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；