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简答题
客户问题处理（存在越级投诉风险） 11月25日新州供电公司客户黄先生通过95598热线投诉：电表烧坏停行，现供电部门要求追补电表烧坏停行期间的电费电量，但客户为续租该商铺的租户，上一个租户已经搬走找不到，对此产生的费用客户要求供电部门解决。服务调度将该投诉事件转新州供电公司两次处理，95598热线2次回访客户，客户对两次处理结果皆不满意，声称如得不到解决将向能监局投诉。请分析服务调度员接到95598传递第二次回访客户结果后应如何处理。（100分）
答案解析
正确答案：（1）提级处理（5分）。根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意的，大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题（30分），服务调度分类提级至客户全方位服务客户关系工作小组的牵头部门（20分），即市场营销部组织处理（10分）。 （2）确定答复意见（5分）。由客户全方位服务客户关系工作小组（市场营销部）反馈的处理结果（10分），直接传递至95598答复客户（20分）。
相关知识点：
客户问题处理提级定答复
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岗位职责
