关于优化退票退差业务相关事宜的通知（客营电【2021】80号）规定：使用现金购买的或已领取报销凭证的车票，通过12306网站办理退票、退差时，可按照《国铁集团客运部关于优化电子客票退票办理流程的通知》（客营电〔2020〕16号）有关规定先行办理退票、退差手续，再到铁路车站指定窗口领取退款。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：铁路运输企业应公开旅客列车（以下简称列车）到发时刻，列车到发正点率宜（ ）%。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：铁路运输企业应按照国家规定：设置安全设施设备，作用良好，配备相应安全人员并进行安全知识技能培训，培训合格率应为（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：铁路旅客运输合同是明确铁路运输（ ）的协议。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：（ ）旅客为重点旅客。

候车厅（室）的使用面积，除有特殊要求者外，一般应根据一日同一时间在站旅客最高集结量，按每一旅客占地（ ）计算。

铁路客运职工的职业道德中：优质服务应做到主动热情，（ ）。

铁路客运职工的职业道德中：礼貌待客应做到（ ），举止文明。

铁路客运职工的职业道德中：爱护行包应做到文明装卸，（ ）。

车站（客技站）要做好旅客列车的给水工作，确保列车（ ），满足旅客用水需要。

旅客列车因故临时必须变更停靠站台时，（ ）人员应提早通知客运值班人员。