关于优化退票退差业务相关事宜的通知（客营电【2021】80号）规定：旅客列车开车后需折返运行时，自客票系统列车折返调令生效之时起至所购车票乘车日期后30日内（含当日），旅客下车后可通过12306网站或前往任意车站人工窗口，办理折返列车已收票价与已乘区间票价差额退还手续，不收取退票费。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：车站应规模合理、功能完备、流线顺畅。车站宜设站内便捷（ ），为旅客提供便捷的旅行环境。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：车站应与城市公共交通合理衔接，车站主要出入口与城市公共交通站点换乘距离宜（ ）m，满足旅客集散需求。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：铁路运输企业应公开旅客列车（以下简称列车）到发时刻，列车到发正点率宜（ ）%。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：铁路运输企业应按照国家规定：设置安全设施设备，作用良好，配备相应安全人员并进行安全知识技能培训，培训合格率应为（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：铁路旅客运输合同是明确铁路运输（ ）的协议。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：（ ）旅客为重点旅客。

候车厅（室）的使用面积，除有特殊要求者外，一般应根据一日同一时间在站旅客最高集结量，按每一旅客占地（ ）计算。

铁路客运职工的职业道德中：优质服务应做到主动热情，（ ）。

铁路客运职工的职业道德中：礼貌待客应做到（ ），举止文明。

铁路客运职工的职业道德中：爱护行包应做到文明装卸，（ ）。