关于优化退票退差业务相关事宜的通知（客营电【2021】80号）规定：旅客列车在运行区间内部分区段停运，车票发站或到站在停运区段内且已乘车时，旅客下车后可通过12306网站或前往任意车站人工窗口办理已收票价与已乘区间票价差额退还手续，不收取退票费，已乘区间按车票发站至列车实际终到站计算。旅客在列车实际终到站前下车，下车站至列车实际终到站间票价不予退还。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：铁路运输企业应为旅客提供使用方便、数量适宜、功能良好的服务设施设备，同类服务设施设备完好率（ ）%。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：车站应规模合理、功能完备、流线顺畅。车站宜设站内便捷（ ），为旅客提供便捷的旅行环境。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：车站应与城市公共交通合理衔接，车站主要出入口与城市公共交通站点换乘距离宜（ ）m，满足旅客集散需求。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：铁路运输企业应公开旅客列车（以下简称列车）到发时刻，列车到发正点率宜（ ）%。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：铁路运输企业应按照国家规定：设置安全设施设备，作用良好，配备相应安全人员并进行安全知识技能培训，培训合格率应为（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：铁路旅客运输合同是明确铁路运输（ ）的协议。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：（ ）旅客为重点旅客。

候车厅（室）的使用面积，除有特殊要求者外，一般应根据一日同一时间在站旅客最高集结量，按每一旅客占地（ ）计算。

铁路客运职工的职业道德中：优质服务应做到主动热情，（ ）。

铁路客运职工的职业道德中：礼貌待客应做到（ ），举止文明。