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《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》铁客〔2021〕72号规定：车站工作人员发现或接到客运电梯运行异常报告后，应引导旅客使用步梯或其他电梯，并对重点旅客给予帮助。
《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》铁客〔2021〕72号规定：车站工作人员发现或接到客运电梯运行异常报告后，应立即停止使用电梯，按规定做好防护并及时通知电梯维保人员。
《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》铁客〔2021〕72号规定：站内动车组换乘遇车型变动，导致旅客席位由高等级调整至低等级时，由列车长编制客运记录，铁路部门为旅客办理退差手续，旅客席位由低等级调整至高等级时，不补收票价差额。
《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》铁客〔2021〕72号规定：站内动车组换乘遇车型变动，因临时更换车底定员不足导致部分旅客无席位时，车站应引导旅客调整出行方案，为旅客办理改签、退票手续，不收退票费.
《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》铁客〔2021〕72号规定：在站内组织故障动车组旅客换乘，换乘动车组到达前，必要时可组织旅客到车站候车区域等候换乘动车组。
《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》铁客〔2021〕72号规定：在站内组织故障动车组旅客换乘，换乘站应加派人员，组织引导，上下电梯有专人防护，旅客走行路线途中有工作人员接续引导。换乘动车组到达前，必要时可组织旅客到车站候车区域等候换乘动车组。
《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》铁客〔2021〕72号规定：在站内组织故障动车组旅客换乘，不能在同一站台换乘时，组织旅客通过天桥或地道换乘，严禁跨越股道换乘。
《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》铁客〔2021〕72号规定：在站内组织故障动车组旅客换乘时，车站应优先安排在同一站台的两个站台面进行换乘。
《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》铁客〔2021〕72号规定：车站发生旅客食物中毒，应对有关人员进行登记，封锁现场，封存导致或可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设施设备、中毒人员的呕吐物、排泄物等。
《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》铁客〔2021〕72号规定：车站发生火灾、爆炸，车站工作人员维护现场秩序，做好重点旅客帮扶工作，对受伤人员开展紧急救护，配合公安部门保护现场，并积极协助调查取证。
