《铁路旅客运输服务质量规范》（空调部分）规定，实行首问首诉负责制，受理旅客咨询、 求助、 投诉，及时回应， 热情处置，有问必答，回答准确， 对旅客提出的问题不能解决时，指引到（），并做好耐心解释。

列车发生火灾、爆炸可能危及行车、人身安全时，客运乘务组、随车机械师等列车乘务人员应立即通知司机采取停车措施，来不及报告时，应使用客室紧急制动装置停车。

隧道内应急照明装置应实施远动开关，在隧道内换乘时，列车长通知司机向列车调度员申请开启应急照明，设有应急照明远程控制终端的单位接到列车调度员开启应急照明通知后，在第一时间开启隧道内应急照明。

因恶劣天气（含暴雨、大雾、大雪、冰雹、台风等）造成动车组晚点 15 分钟及以上时，列车长通过百度查询相关晚点信息。

列车长接到动车组因恶劣天气影响运行的通知后，应立即了解车内情况，加强对重点旅客的服务。出现异常情况及时向客运（客服）调度员及本单位报告。

动车组发生旅客食物中毒，列车工作人员封锁现场，封存导致或可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设施设备及中毒人员等。

故障动车组列车长接到司机传达的组织旅客换乘动车组的命令后，列车长组织列车工作人员检查车内情况，坚守岗位。列车工作人员无需向旅客通告换乘的通知，只要做好后续服务工作。

通知铁路食品安全监督管理机构，内容包括发生食品安全事件的单位（车次）、列车运行区段、时间、中毒人数、主要症状、可疑食物等有关内容。

《国铁集团铁路客车停留存放消防安全管理办法》 第二十三条 铁路局集团公司应制定《停留存放客车火灾事故应急预案》，预案演练每半年不少于1次。

《国铁集团铁路客车停留存放消防安全管理办法》 本办法授权国铁集团公安处负责具体解释工作。

第九条 铁路客车停留存放场所应实行封闭式管理，防止闲杂人员进入。