旅客投诉处理应遵循“（ ）、统一受理、（ ）、专业管理、（ ）”的原则。

对于单程包车的旅游团体，二等座、一等座、特等座 票价按标记定员计算并核收，商务座票价按标记定员计算并可 最低实行（）优惠。

服务台颜色不宜超过（）种，色相应合理搭配

高铁大站宜设置（）服务台；其他车站可根据条件设置岛式、靠墙、嵌入等形式服务台；

加强重点旅客服务。各车站要做好重点旅客服务保障，要在邻近检票口的区域设置()的重点旅客候车专座。

《中国总公司旅客列车客调失效应急处置办法》（2017-140号）文中，处置的首要任务是（ ）。

“铁路畅行”会员积分首次达到（ ），即可为本人及指定的受让人兑换铁路部门指定车次车票。

“铁路畅行”会员购买参与积分累积列车车票并实际乘车后即可获得乘车积分，积分按所购车票票价的（ ）进行累积。

年满（ ），通过12306网站、铁路12306手机APP、车站窗口等铁路部门提供的渠道，主动申请并完成身份认证后，即可成为“铁路畅行”常旅客会员。

《国铁集团客运部关于12306网站新增业务办理事项的通知》（客营电〔2021〕15号）规定遇特殊情况列车无法正常运行至终点站，旅客办理电子客票退差（退票）手续时，系统根据购票发站和出站检票记录判定已乘区间，如出站检票记录显示为非购票发站的，系统将车票票款扣除已乘区间()，作退差处理。

《国铁集团客运部关于12306网站新增业务办理事项的通知》（客营电〔2021〕15号）规定遇特殊情况导致列车运行计划临时调整，相关列车晚点到规定时间，旅客或购票人可在()通过12306网站办理电子客票退票手续，免收退票费。