客服中心受理旅客遗失物品来电，生成客服工单时应将工单匹配至旅客12306账号，征求旅客意见，匹配至来电人或乘车人账号，匹配的账号可以在（ ）中查看遗失物品找寻结果，及办理后续业务。

旅游团体票可以办理退票，不能办理变更到站和改签业务。

电子支付包括通过客货营业单位的POS终端支付、自动售票机（TVM）支付、扫码支付等线上电子支付。

新线开通时，动车组列车票价必须在售票前公告。调整公布票价时，必须在售票前30天公告。调整执行票价时，必须在列车开车前公布执行。

对于无法通过检票闸机或持不可识读身份证件的旅客，车站引导其在人工检票口使用手持移动终端检票乘车。必要时，检票口工作人员根据实际情况，通过查验旅客购票信息引导旅客乘车。

短信内退票链接有效期为30天。

各级客票系统服务器操作系统用户、数据库用户、网络设备管理用户的口令至少每3个月更换一次，要指派专人设置和妥善保管。

因电子支付故障延误旅客开车前改签的，旅客需要退票时，经车站主管站长核实后予以退票。

在改签银行卡支付的车票时，必须按票面显示的“工、农、中、招”字样至相对应的专窗办理。

旅客持两张同一日期、车次、发到站且其中一张为网购车票（含两张纸质或一张纸质一张电子客票）要求办理退票时，两张车票均有进站检票标记（进闸记录）、任意一张有乘车标记（出闸记录）或开车后提出的，不得办理退票手续。

遇“铁路e卡通”进站闸机故障时，车站应立即通知有关部门维修，做好旅客安抚和疏导，并引导持“铁路e卡通”旅客购买车票乘车，并由车站及时公告。