《限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票管理办法》要求，发生（）为严重失信行为的旅客。①无票乘车、越站（席）乘车且拒不补票的；②持伪造、过期等无效车票或冒用挂失补车票乘车的；③查处的倒卖车票、制贩假票的；④在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟的。

各级管理人员应定期添乘、检查“慢火车”（）、客运组织，促进安全与服务管理双提升。《关于印发进一步提升公益性“慢火车”开行质量的通知》

每季度以问卷调查的方式组织一次旅客需求调研，调研数量：每对“慢火车”列车不少于（）份，日均发送旅客100人以上车站不少于50份、其他车站不少于20份。《关于印发进一步提升公益性“慢火车”开行质量的通知》

现场在处理旅客纠纷和投诉过程中，必须坚持（）的原则。①有礼有节；②不亢不卑；③实事求是；④据理力争。

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》处理投诉问题应坚持惩处与教育相结合，做到（）。①有诉必回；②客观公正；③依法合规；④宽严有度。

满意度测评采取（）两种方式组织。①专业评价；②满意度调查；③发放调查问卷；④旅客投票。

落实旅客投诉处理管理制度，细化投诉处置流程。积极做好投诉的调查处理，及时妥善做好旅客解释工作，并在（）反馈结果，定期分析通报旅客投诉情况，提出改进意见和建议，形成投诉闭环处置机制，提升服务质量和管理水平。

涉及动车组列车商务座和普速列车高级软卧旅客的调查处理结果原则上应在（）小时内，其他调查处理结果应在72小时内反馈本铁路运输企业客服中心。

《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的,属于（）。

《旅客投诉处理管理实施细则》(西铁客函〔2018〕481号)规定，投诉处理过程中，凡发生（）等违规违纪行为的，由相关业务部门督促涉诉单位重新调查处理，并按集团公司相关规定对责任单位和责任人严肃处理。①工作人员未按要求进行调查处理的；②存在利用职权谋取私利；③隐瞒事实；④弄虚作假。

站车实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，（）；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。①有问必答；②及时回应；③回答准确；④热情处置。