铁路运输企业与旅客因合同纠纷产生索赔或互相间要求办理退补费用的有效期为三年。有效期从下列日期起计算：（）。①身体损害和随身携带品损失时，为发生事故的次日；②行李全部损失时为运到期限终了的次日，部分损失时为交付的次日；全批未到的为运到期限期满后的第31日；③给铁路造成损失时，为发生事故的次日；④多收或少收运输费用时，为核收该项费用的次日。

《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元及以上的，属于（）。

《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的，属于（）。

《关于印发进一步提升公益性“慢火车”开行质量的通知》中规定每季度由（）牵头组织召开乘务一体化协调会，及时解决整备、作业、维修等问题，保证设备设施质量，难以协调解决的问题，配图加说明提报客运部、车辆部和经开部。

各级管理人员应定期添乘、检查“慢火车”（）、客运组织，促进安全与服务管理双提升。《关于印发进一步提升公益性“慢火车”开行质量的通知》

每季度以问卷调查的方式组织一次旅客需求调研，调研数量：每对“慢火车”列车不少于（）份，日均发送旅客100人以上车站不少于50份、其他车站不少于20份。《关于印发进一步提升公益性“慢火车”开行质量的通知》

现场在处理旅客纠纷和投诉过程中，必须坚持（）的原则。①有礼有节；②不亢不卑；③实事求是；④据理力争。

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》处理投诉问题应坚持惩处与教育相结合，做到（）。①有诉必回；②客观公正；③依法合规；④宽严有度。

满意度测评采取（）两种方式组织。①专业评价；②满意度调查；③发放调查问卷；④旅客投票。

落实旅客投诉处理管理制度，细化投诉处置流程。积极做好投诉的调查处理，及时妥善做好旅客解释工作，并在（）反馈结果，定期分析通报旅客投诉情况，提出改进意见和建议，形成投诉闭环处置机制，提升服务质量和管理水平。

涉及动车组列车商务座和普速列车高级软卧旅客的调查处理结果原则上应在（）小时内，其他调查处理结果应在72小时内反馈本铁路运输企业客服中心。