旅客列车发生初起火灾时,发现人员立即开启巡检仪（交互机录像功能）,并第一时间使用就近（）扑灭。(遇电器火灾先切断电源再进行扑救）。①水源；②灭火毯；③灭火器；④布制品。

客服中心应在接到旅客投诉后及时流转，特殊情况可适当延长流转时间，但原则上受理的信件投诉，以及社会监督机构、上级单位及政府部门转来的投诉不应超过（）小时，其他渠道的投诉不应超过12小时，动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉不应超过6小时。

旅客投诉处理应遵循“（）客观公正、注重时效”的原则。①首诉负责；②统一受理；③依法合规；④专业管理。

《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，对服务质量问题的处罚，坚持（）的原则。①实事求是；②惩前毖后；③治病救人；④依法依归。

《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，服务质量问题的处罚种类为：（）。①警告；②通报批评；③罚款；④行政处分。

《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的，属于（）。

《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元及以上的，属于（）。

《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的，属于（）。

《关于印发进一步提升公益性“慢火车”开行质量的通知》中规定每季度由（）牵头组织召开乘务一体化协调会，及时解决整备、作业、维修等问题，保证设备设施质量，难以协调解决的问题，配图加说明提报客运部、车辆部和经开部。

各级管理人员应定期添乘、检查“慢火车”（）、客运组织，促进安全与服务管理双提升。《关于印发进一步提升公益性“慢火车”开行质量的通知》

每季度以问卷调查的方式组织一次旅客需求调研，调研数量：每对“慢火车”列车不少于（）份，日均发送旅客100人以上车站不少于50份、其他车站不少于20份。《关于印发进一步提升公益性“慢火车”开行质量的通知》