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简答题
一位中年用户到厅办理“宽带续费”，对资费优惠表示不满。请现场模拟引导该用户添加企业微信，并后续通过企微解决其问题。
答案解析
正确答案：评分要点及分值:
1、痛点挖掘与需求绑定(30分)
——准确捕捉用户不满原因(如资费高、网速慢)
——将企微价值与用户需求挂钩(如“添加后可1对1推送专属优惠”)
2、话术自然性与转化技巧(30分)
——避免机械推销,话术嵌入服务流程(例:“我帮您备注需求,后续优惠方案将通过企微直接发您”)
——使用利他话术(如“避免您来回跑厅”“优先通知新套餐”)
3、工具熟练度(20分)
——现场演示扫码动作(口头描述)
——说明添加后动作(如发送欢迎语、标签分类)
4、情绪处理与信任建立(20分)
——先共情后引导(例:“理解您觉得不划算…我们正好有定向福利群”)
——通过专业服务降低抵触感
相关知识点：
宽带续费不满，企微绑定解问题
题目纠错
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