乘客满意度测评的调查时间段需覆盖平峰时段。

沟通渠道包括但不限于12345市民热线、上海轨道交通网络服务监督热线、在线客服、上海地铁官方网站及官方微博、来信来访、两会提案、乘客意见簿、网络舆情、现场交流等。

有效投诉是指乘客通过服务热线、网站、媒体、来信等方式反映的经过调查属实且可以与投诉人取得联系的投诉 事件。

站务员工作台上与工作无关的物品有（ ）。

站务员应做好所辖范围内的设施、设备及环境的清洁卫生工作。（）

对车站、车厢进行人工广播时必须使用普通话，语速中等，语调平缓，音量适中，吐字清晰，广播内容简洁明了。

对车站、车厢进行人工广播时必须使用（），语速中等，语调平缓，音量适中，吐字清晰，广播内容简洁明了。

站务员在服务过程中应使用普通话及文明用语，而地方方言提供的个性化服务可适用每一位乘客，无需考虑乘客是否能理解。

岗位交接时，应该严格执行交接班制度，交接班应在（）。

《申通地铁集团运营服务行为规范》仪容仪表要求，站务员上岗前要自查仪容仪表，确保符合岗位要求（ ）。

在客运服务工作中，站务员的行为规范对服务质量的优劣起着至关重要的作用。（ ）