未经值班站长批准的情况下，接班站务员未到岗前，交班站务员不得擅自离岗。（ ）

乘客沟通中反映的对上海轨道交通所提供的服务产生意见或想法的事件，是（ ）投诉

乘客通过服务热线、网站、媒体、来信等方式反映的经过调查属实且可以与投诉人取得联系的投诉事件，属于（ ）投诉。

应根据乘客反映的正常诉求所产生的不满和抱怨事件，及时向乘客表示歉意，并根据服务承诺向乘客提供解决方案。

在受理乘客沟通反馈意见时，要综合考虑乘客反馈内容、反馈渠道以及乘客背景、职业等信息,提早做好预判甄别，要有敏感性，预判性质时应根据乘客所述内容以就高原则进行。

沟通渠道包括但不限于12345市民热线、上海轨道交通网络服务监督热线、在线客服、上海地铁官方网站及官方微博、来信来访、两会提案、乘客意见簿、网络舆情、现场交流等。

有效投诉是指乘客通过服务热线、网站、媒体、来信等方式反映的经过调查属实且可以与投诉人取得联系的投诉 事件。

站务员工作台上与工作无关的物品有（ ）。

站务员应做好所辖范围内的设施、设备及环境的清洁卫生工作。（）

对车站、车厢进行人工广播时必须使用普通话，语速中等，语调平缓，音量适中，吐字清晰，广播内容简洁明了。

对车站、车厢进行人工广播时必须使用（），语速中等，语调平缓，音量适中，吐字清晰，广播内容简洁明了。