本规程包括高速铁路和普速铁路两部分。

每张车票允许托运行李的重量为（）千克（行李中有轮椅为75千克），超出部分按2倍的（）运费计费。①50；②包裹；③60；④行李。

旅客的乘车凭证是购票时使用的（）；随行免费乘车儿童乘车凭证是其（）时所使用的儿童有效身份证件。①有效身份证件；②有效身份证；③申明；④声明。

联程车票指旅客分段购买的，出发地至（）间可联程接续的多段车票，前段车票到站与后段车票（）应为同一或同城铁路客运营业站(以下简称车站)。①目的地；②到站；③发站；④出发地。

按军事运输后付办理的客货运输，应当使用（）。①“军运后付代用票“；②“军运后付货票“；③专用代用票；④代用票。

中国铁路客户服务中心为国铁集团设立的全国统一客服服务中心，受理旅客（）、（）和（）等业务，服务网站为12306网站，服务电话为12306，服务邮箱为kyfw@12306.cn。①投诉；②建议；③咨询；④查找遗失物品。

车站有关营业处所应有（）、（）和（）等内容，票价、运价和杂费按规定执行明码标价。相关规定遇有变动，须于实施前公布。①营业时间；②列车时刻；③旅客乘车须知；④旅客旅行须知。

因铁路运输企业责任或自然灾害等其他不能正常运输情形导致旅客退票时按（）规定办理，不收退票费。①在车票发站，退还全部票款；②在中途站，退还未乘区间票款；③在到站，退还车票未用部分票款；④列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调费用。

旅客办理已打印报销凭证的车票退票或退款手续时，须交回报销凭证。报销凭证（）或（）、（）时，铁路运输企业不办理退票或退款。①无法交回；②不可识别；③不完整；④破损。

旅客可在（）、（）和具备退票功能的（）办理退票。①车站售票窗口；②12306网站；③自助售票机；④自动售票机。

持用（）、（）或（）的乘车凭证乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。①变造；②伪造；③涂改；④修改。