经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要增加当地通用的（）播音。过港列车可增加（）播音。①双语；②民族语言；③粤语；④英语。

车站确认列车（）、（）、（）和（）、餐车物品装卸作业完毕后，使用无线对讲设备通知列车长与客运有关的作业完毕。①旅客乘降；②上水；③吸污；④高铁快运。

旅客乘坐动车组列车在车上丢失实名制车票时，须主动向（）声明。

规定，新职人员需要具备（）及以上文化程度。①初中；②高中；③职高；④中专。

进站提前到岗，（），无旅客从背面车门下车。①确认站台；②停稳开门；③卡牢翻板；④试开车门（塞拉门除外）。

“铁路畅行“院士服务，是贯彻落实习近平总书记讲话精神，把（）的要求落到铁路客运服务工作实处，国铁集团向中科院和工程院院士提供提供安全便捷、温馨优质的铁路出行服务。①尊重劳动②尊重知识③尊重人才④尊重创新

《旅客投诉处理管理实施细则》(西铁客函〔2018〕481号)规定，投诉处理过程中，凡发生（）等违规违纪行为的，由相关业务部门督促涉诉单位重新调查处理，并按集团公司相关规定对责任单位和责任人严肃处理。①工作人员未按要求进行调查处理的；②存在利用职权谋取私利；③隐瞒事实；④弄虚作假。

《旅客投诉处理管理实施细则》(西铁客函〔2018〕481号)规定，调查处理旅客投诉时，原则上不得（）。①由涉诉人与旅客直接联系沟通处理；②将投诉旅客信息泄露给被投诉人；③将投诉旅客信息泄露给其他无关人员；④与旅客见面。

《动车组列车旅客专项服务实施细则》（西铁客函〔2021〕82号）所指专项服务为（）（含）旅客服务和及以上旅客服务。①动车组商务座；②观光座、一等包座；③跨局动车组“Ｇ“字头列车一等座；④“Ｇ“字头列车一等座。

服务质量问题分为（）。①服务质量不良反映；②服务质量一般问题；③服务质量严重问题；④服务质量重大问题。

12306.cn网站、（）提供重点旅客预约服务。①12306铁路客服电话；②铁路12306微信公众号；③支付宝小程序；④“西铁客运“微信公众号。