《铁路旅客运输服务质量规范》规定，使用普通话，表达准确， 口齿清晰。服务语言表达规范、 准确，使用 “请” “您好” “谢谢” “对不起” “再见” 等服务用语。 对旅客、 托运人称呼恰当， 统称为 “旅客们” “各位旅客” “旅客朋友” ， 单独称为 “先生” “女士” “小朋友” “同志” 等。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，向旅客公告列车晚点时间，已确定原因的要说明晚点原因，并做好宣传解释和客运服务工作，广播每次间隔不超过（）分钟。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，动车组列车晚点（）及以上、其他旅客列车晚点（）及以上时，应公告旅客。

《铁路旅客运输服务质量规范》（一类车站）规定：动车组列车发车前，（）确认列车旅客乘降、站车交接、给水、卸污作业，以及行包(快运)、互联网订餐、餐售物品和列车服务备品装卸作业完毕后，使用无线对讲设备通知列车长与客运有关的作业完毕。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，原则上普速旅客列车始发站开车前（）、中间站开车前（）响乘降提示铃；动车组列车开车时间前（）响乘降提示铃。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，使用引导屏、广播等形式，引导旅客按站台车厢位置在站台安全标线或站台门内排队等候，（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，站台客运人员（），检查引导屏状态和显示内容、站台及股道情况。

《铁路旅客运输服务质量规范》（一类车站）规定，车站进站口公布候车区(室)营业时间，候车区(室)停止营业时间不早于最后一趟旅客列车（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》（一类车站）规定，车站进站口公布候车区(室)营业时间，候车区(室)开始营业时间不晚于首趟办客旅客列车开车前（）分钟。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，设两侧检票口的，对（）动车组列车同时开启。

《铁路旅客运输服务质量规范》（一类车站）规定，（）旅客可视范围内有客运人员，及时巡视、解答旅客咨询、妥善处置异常情况。