铁路常旅客会员进行积分兑换时，按照“先进入积分先消费”的原则消耗积分。

无陪伴年长旅客、无陪伴孕妇旅客、视觉/听觉障碍旅客、轮椅/担架(车)行动障碍旅客、携带导盲犬旅客都应不晚于乘车站列车开车前（ ）办理提出特殊重点旅客预约申请。

轮椅/担架(车)行动障碍旅客服务，指面向（ ）导致行动不便且有服务需求旅客所提供的服务。

无陪伴孕妇旅客服务，一般指面向怀孕超过（ ）或预产期在4周(含)以内单独乘车需要进出站引导以及途中随访关照旅客所提供的服务。

无陪伴年长旅客服务，一般指面向年龄超过（ ）周岁，单独乘车且行动不便需要进出站引导以及途中随访关照旅客所提供的服务。

受理投诉的所有记录及有关 资料需保存完整，建档、归档并保存不少于（ ），以备查阅。

客服中心应在收到涉诉单位回复结果24小时内向旅客进行回访，回访率不应低于全部投诉的（ ）。

涉及动车组列车商务座和普速列车高级软卧旅客的调查处理结果原则上应在（ ）小时内，其他调查处理结果应在（ ）小时内反馈本铁路运输企业客服中心。

与旅客电话沟通时，应使用具有（ ）专用电话，原则上不得由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。

客服中心接到旅客投诉后应及时流转，特殊情况可适当延长流转时间，但原则上动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉不应超过（ ）小时。

客服中心接到旅客投诉后应及时流转，但涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转（ ）按照客伤流程处理。