客服中心应在收到涉诉单位回复结果24小时内向旅客进行回访，回访率不应低于全部投诉的（ ）。

铁路常旅客会员账户积分首次达到5000分时，方具备兑换资格。

铁路常旅客会员在网站添加受让人时，受让人身份信息必须通过核验。

铁路常旅客会员在车站会员服务窗口兑换车票时，需持会员本人身份证件原件或复印件。

铁路常旅客会员通过网站、车站会员服务窗口只能为本人兑换车票。

铁路常旅客会员累积的积分仅进入本人账户，不能转让至其他人账户。

铁路常旅客会员进行积分兑换时，按照“先进入积分先消费”的原则消耗积分。

铁路常旅客会员积分兑换的车票不可办理挂失业务。

铁路常旅客乘车积分自进入账户当日起连续6个月有效，在有效期内可进行兑换，到期未兑换积分自动作废。

如因铁路常旅客会员本人行为，导致持兑换车票的乘车人不符合乘车条件，铁路有权拒绝乘车人乘车，兑换车票所使用的积分不予退还。

年满18周岁的自然人可通过www.12306.cn网站铁路（含12306”手机APP，以下简称网站）车站会员服务窗口申请成为会员。