客服中心接到旅客投诉后应及时流转，但涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转（ ）按照客伤流程处理。

铁路允许常旅客会员积分兑换的车票以12306网站实际查询结果为准。

铁路每名常旅客会员仅可拥有一个会员账户，铁路企业将以会员申请时所使用的身份证件为标识，可接受重复申请。

铁路常旅客积分兑换的车票也可参与乘车积分累积。

铁路常旅客会员账户注销后，账户内积分全部作废。

铁路常旅客会员账户积分首次达到5000分时，方具备兑换资格。

铁路常旅客会员在网站添加受让人时，受让人身份信息必须通过核验。

铁路常旅客会员在车站会员服务窗口兑换车票时，需持会员本人身份证件原件或复印件。

铁路常旅客会员通过网站、车站会员服务窗口只能为本人兑换车票。

铁路常旅客会员累积的积分仅进入本人账户，不能转让至其他人账户。

铁路常旅客会员进行积分兑换时，按照“先进入积分先消费”的原则消耗积分。