列车、车站发生旅客人身伤害时，站车工作人员应当到场查看旅客伤害情况，报告列车长、站长组织救护，稳定人员情绪，维护现场秩序。

补收行李运费时，不得超过本次列车的（ ）。

车站发现旅客携带（ ），按该件全部重量加倍补收上车站至下车站行李运费。

旅客免费携带品的重量是：儿童（ ）千克，外交人员（ ）千克，其他旅客（ ）千克。

因铁路运输企业责任或自然灾害等其他不能正常运输情形导致旅客退票时（ ），不收退票费。

旅客办理已开具报销凭证的车票退票或退款手续时，如报销凭证（ ）时，铁路运输企业不办理退票或退款。

旅客使用12306网站购票证件，通过（ ）的车票，可通过12306网站先行办理退票，自网上办理退票成功之日起180日以内，凭乘车人有效身份证件到车站指定窗口办理退款手续。

遇有（ ）情况，不办理退票。

旅客办理退票后如需退票费报销凭证的，可在办理之日起180日以内到（ ）凭购票时使用的有效身份证件开具。

旅客要求退票时，须在车票载明的（ ）办理。已办理行李托运的车票退票时，应先办理取消行李托运业务。

旅客可在（ ）办理车票改签作业。