因铁路运输企业责任或自然灾害等其他不能正常运输情形导致旅客退票时（ ），不收退票费。

原则上一个作业单元或一个岗位编制一个作业指导书。一个作业指导书的工作内容执行可由一人或多人完成，多人作业时须明确作业分工、配合要求及作业流程。

铁路运输企业责任中客运部门责任分为车站责任和列车责任及其它。

列车向车站移交伤害旅客时，车站不得拒绝接收。

列车、车站发生旅客人身伤害时，站车工作人员应当到场查看旅客伤害情况，报告列车长、站长组织救护，稳定人员情绪，维护现场秩序。

发生医疗费用时，应当根据对责任的初步判断，属于旅客自身责任或第三人责任的，由旅客或第三人支付医疗费用。

发生旅客人身伤害后，证人应当具有完全民事行为能力。

发生旅客人身伤害后，涉及违法犯罪或者旅客死亡的，由铁路公安机关和车站组织现场勘查。

车站只将本站发生、发现的受伤旅客及时送附近或有救治条件的医院抢救。

站车工作人员应使用客运记录详细记录失信人的姓名、有效身份证件类型及号码、住址、联系方式、乘车日期、车次、失信行为、处理情况等信息，并由站车工作人员和失信人本人签字。

铁路总公司每月发布失信人的完整信息，信息自发布后公示期内，被公示人可通过铁路“12306”网站提出异议。