旅客办理已开具报销凭证的车票退票或退款手续时，如报销凭证（ ）时，铁路运输企业不办理退票或退款。

作业指导书内容应语言简练、表述清晰、表达准确、图文并茂、贴近现场、易懂易会，操作指导性强，使用专业术语。

原则上一个作业单元或一个岗位编制一个作业指导书。一个作业指导书的工作内容执行可由一人或多人完成，多人作业时须明确作业分工、配合要求及作业流程。

铁路运输企业责任中客运部门责任分为车站责任和列车责任及其它。

列车向车站移交伤害旅客时，车站不得拒绝接收。

列车、车站发生旅客人身伤害时，站车工作人员应当到场查看旅客伤害情况，报告列车长、站长组织救护，稳定人员情绪，维护现场秩序。

发生医疗费用时，应当根据对责任的初步判断，属于旅客自身责任或第三人责任的，由旅客或第三人支付医疗费用。

发生旅客人身伤害后，证人应当具有完全民事行为能力。

发生旅客人身伤害后，涉及违法犯罪或者旅客死亡的，由铁路公安机关和车站组织现场勘查。

车站只将本站发生、发现的受伤旅客及时送附近或有救治条件的医院抢救。

站车工作人员应使用客运记录详细记录失信人的姓名、有效身份证件类型及号码、住址、联系方式、乘车日期、车次、失信行为、处理情况等信息，并由站车工作人员和失信人本人签字。