《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中规定：涉诉单位应对投诉问题认真组织分析，要结合投诉问题的（ ）等因素，按规定定责处理。

在车站售票窗口发生旅客车票误售、误购时，车站换发新票，需退还票价差额时，不收退票费。

在车站售票窗口办理退票时，代乘车人办理的，需出具代办人的有效身份证件或乘车人购票时所使用的有效身份证件。

在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应自上车站至下车站补收四类包裹运费。

在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应自发站至下车站补收行李运费。

由于运行中断影响旅行，旅客要求出具证明时，车站应开具文字证明。

因列车晚点导致未乘车旅客退票时，应在车票发站列车实际开车前办理，退还全部票款，核收退票费。

因列车晚点导致未乘车旅客退票时，应在车票发站列车实际开车前办理，退还全部票款，不收退票费。

因列车停运导致旅客退票时，旅客可自列车停运信息公布时起至车票乘车日期后30日以内办理退票手续，不收退票费。

因列车停运导致旅客退票时，旅客可自列车停运信息公布时起至车票乘车日期后20日以内办理退票手续，不收退票费。

因列车停运导致旅客退票时，旅客可自列车停运信息公布时起30日以内办理退票手续，不收退票费。