在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应自发站至下车站补收行李运费。

重点旅客服务工作应当坚持渠道畅通、“( ) ”的原则。

在铁路售票、进站、( ) 等环节, 铁路运输企业应当给予重点旅客特别关注、关心、关怀、关爱。

《中国国家铁路集团有限公司铁路重点旅客运输服务管理办法》所称重点旅客指老、（ ）孕旅客。

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中规定：涉诉单位应对投诉问题认真组织分析，要结合投诉问题的（ ）等因素，按规定定责处理。

铁路旅客投诉涉诉单位应填写《涉诉工单》调查核实报告，内容包含（ ）。

《涉诉工单》是客服中心通知涉诉单位对旅客投诉内容进行调查，了解实际情况的工具。应包含（ ）。

铁路旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。

根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为（ ）。

客运人员首问首诉负责制的受理范围：旅客对（ ）方面提出的问询。

遇普速旅客列车严重缺水等特殊情况，列车应提前电话通知给水站，内容包括（ ）等。