因列车停运导致旅客退票时，旅客可自列车停运信息公布时起30日以内办理退票手续，不收退票费。

现场申请的特殊重点旅客办理预约时应出示（ ）。

携带导盲犬旅客在预约特殊重点旅客申请时应提交相关（ ）等材料。

通过铁路12306网站、12306ＡPP、中国铁路微信公众号等线上渠道办理预约申请时,系统应要求特殊重点旅客准确填写其( )等信息,同时提交有效车票信息和相关有效证明材料。

无陪伴年长旅客、无陪伴孕妇旅客、视觉/听觉障碍旅客、轮椅 /担架(车)行动障碍旅客、携带导盲犬旅客可通过（ ）等线上渠道提出特殊重点旅客预约申请。

重点旅客服务范围原则上限于客运车站进站口12306预约旅客会合点至出站口闸机以内的铁路旅客服务区域包含客运车站（ ）以及在途旅客列车服务区域内。

特殊重点旅客服务细分为无陪伴年长旅客服务、（ ）、携带导盲犬旅客服务等。

重点旅客服务工作应当坚持渠道畅通、“( ) ”的原则。

在铁路售票、进站、( ) 等环节, 铁路运输企业应当给予重点旅客特别关注、关心、关怀、关爱。

《中国国家铁路集团有限公司铁路重点旅客运输服务管理办法》所称重点旅客指老、（ ）孕旅客。

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中规定：涉诉单位应对投诉问题认真组织分析，要结合投诉问题的（ ）等因素，按规定定责处理。