因列车晚点导致未乘车旅客退票时，应在车票发站列车实际开车前办理，退还全部票款，不收退票费。

无陪伴年长旅客、无陪伴孕妇旅客、视觉/听觉障碍旅客、轮椅 /担架(车)行动障碍旅客、携带导盲犬旅客可通过（ ）等线上渠道提出特殊重点旅客预约申请。

重点旅客服务范围原则上限于客运车站进站口12306预约旅客会合点至出站口闸机以内的铁路旅客服务区域包含客运车站（ ）以及在途旅客列车服务区域内。

特殊重点旅客服务细分为无陪伴年长旅客服务、（ ）、携带导盲犬旅客服务等。

重点旅客服务工作应当坚持渠道畅通、“( ) ”的原则。

在铁路售票、进站、( ) 等环节, 铁路运输企业应当给予重点旅客特别关注、关心、关怀、关爱。

《中国国家铁路集团有限公司铁路重点旅客运输服务管理办法》所称重点旅客指老、（ ）孕旅客。

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中规定：涉诉单位应对投诉问题认真组织分析，要结合投诉问题的（ ）等因素，按规定定责处理。

铁路旅客投诉涉诉单位应填写《涉诉工单》调查核实报告，内容包含（ ）。

《涉诉工单》是客服中心通知涉诉单位对旅客投诉内容进行调查，了解实际情况的工具。应包含（ ）。

铁路旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。