旅客购票后如需报销凭证的，应在开车前或乘车日期之日起180日以内，凭购票时所使用的有效身份证件到（ ）开具。

客运车站安检处、验证处、12306服务台、综合服务中心遇特殊重点旅客提出现场申请时，车站工作人员应对特殊重点旅客出示的证明材料有效性、真实性进行审核，并核实旅客身份信息与车次信息。

无陪伴孕妇旅客约特殊重点旅客服务时应提交《诊断证明书》以及孕妇的连续病历或经医院盖章的孕妇保健手册。

无陪伴年长旅客预约特殊重点旅客服务时应提交个人有效身份证件。

集团公司负责明确重点旅客服务范围、服务标准和服务内容。

站车工作人员在纠正旅客违规行为时，应注意自身行为规范，使用音视频记录仪做好旅客违规行为的取证工作。遇旅客故意刁难、拒绝处理等情况时，站车工作人员如预估旅客可能进行恶意投诉的，及时向本单位专业管理科室报备。站段专业管理科室向客服中心报备。报备内容主要包括时间、地点、事件简要情况以及音视频资料等。

站、车工作人员刁难、打骂旅客的行为属于服务质量重大问题。

责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的行为，属于服务质量一般问题。

在车站、列车或代售点开办的经营性服务场所违规经营，单次非法所得100元以下或累计500元以内的行为，属于服务质量严重问题。

在车站、列车和代售点开办的经营性服务，存有不公开收费项目和标准、擅自设立收费项目、擅自提高收费标准、只收费不服务、多收费少服务、不提供合法票据行为的行为，属于服务质量严重问题。

投诉处理人员与旅客电话沟通时，应使用具有录音功能的专用电话，为更快解决投诉，可由被投诉人与旅客直接联系沟通处理。