宿营车实行营房化管理。乘务包、洗漱用具、茶杯要定位摆放，挡帘定期更换清洗，车内保持卫生整洁、空气清新。

利用职权运输无票人员，勒卡、索要旅客钱物，价值在（ ）元及以上的属于服务质量重大问题。

站、车设备设施、治安秩序、饮食安全、环境卫生未达到规定标准，构成轻伤及以上旅客伤害和财产损失价值（ ）元及以上的属于服务质量重大问题。

站车工作人员在纠正旅客违规行为时，应注意自身行为规范，使用（ ）做好旅客违规行为的取证工作。

受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存不少于（ ），以备查阅。

处理投诉时，对职工正常履责中出现工作方式方法不当等问题，可根据情节（ ）处理。

经调查核实，投诉事实不清，或属歪曲事实、诽谤、敲诈勒索、提出不合理要求的（ ）。

涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转本铁路运输企业客运管理部门按照（ ）流程处理。

违反法律法规、铁路规章制度，或对铁路规章制度、作业流程（ ）的，不按投诉受理。

对于具有具体的投诉内容和明确的投诉对象，投诉人同时提供（ ）等确定信息的投诉方予受理，已购车票的旅客投诉可以要求其提供车票信息。

执行非图定列车乘务工作的负责人拍发电报时，应写明经由区间，并在附注栏内注明本次列车在发报站的（ ）。