（ ）是根据实际需要填发的多用途纸质票据。

客服中心、客运站段要加强服务值守工作，确保服务电话及时接听，服务工单及时签收，服务信息准确交接。

铁路局集团公司要将重点旅客服务纳入客运服务岗位人员日常培训课程体系，组织指导客运站段定期开展无障碍服务方面的法律法规，重点旅客服务制度、意识、心理、话术及技巧，重点旅客及其行李物品、导盲犬安全检查，重点旅客服务程序、红十字救护、无障碍设施设备使用及操作方面的培训。

铁路客运车站应在主要进站口安检、验证设施前设置12306预约旅客会合点（Meeting Ponint），位置应合理，方便特殊重点旅客落客乘降，便于寻找，并在醒目位置规范设置标志，公告12306服务台或综合服务中心服务电话。

《中国国家铁路集团有限公司铁路重点旅客服务管理办法》适用于中国国家铁路集团有限公司及所属企业客运车站和旅客列车重点旅客服务管理工作。

按照国家、地方政府和国铁集团有关规定，未对运价、杂费、商品实行明码标价、公示的属于服务质量严重问题。

被新闻媒体曝光，造成不良影响的属于服务质量一般问题。

工作人员利用职权监守自盗，造成旅客财产损失的属于服务质量严重问题。

出售过期食品、假冒伪劣商品或私自上货的属于服务质量重大问题。

站、车强买强卖、搭售商品、强制服务消费的属于服务质量重大问题。

责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降或坐过站或在社会上造成严重不良影响的属于服务质量重大问题。