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《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：遇列车空调故障时，有条件时将旅客疏散到空调良好的车厢，必要时采取开窗通风措施。在站停车须组织旅客下车时，车站做好组织。按规定做好旅客到站退还票价差额时的站车交接。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况时，及时启动应急预案，掌握车内旅客人数及到站情况，维持车内秩序，准确通报信息，做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况下的应急处置预案健全有效，预案内容分工明确，流程清晰。日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有结果，有考核。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：夜间运行，卧车乘务员在边凳值岗，定时巡视车厢。始发后和进入夜间运行前，客运乘务人员对卧车核对铺位，对座车进行旅客去向登记。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：除一站直达列车外，卧车及时为上车旅客更换卧铺牌，到站前40分钟为旅客更换车票，及时提醒旅客做好下车准备，不干扰其他旅客。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：在始发站根据车站通知、在中途站列车停稳后打开车门组织旅客乘降；开车铃响，面向列车，足踏安全线，铃止登车，做到行动迅速，作业统一。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：中途停车站提前8分钟、终到站提前15分钟锁闭厕所。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：始发开车前电茶炉水开，清空热水瓶存水；开车后及时为热水瓶注水，途中为车厢旅客供水。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：列车停站信息预、播报及时。执行“一站三报”，即开车后预告下一到站站名和时刻；到站前(不晚于到站前10分钟)再次通报，停站时通报再次通报。开车后、到站前硬座车厢乘务员双车(边)通报。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：视频播放画面清晰，外放声音不得影响列车广播的正常播放，且音量不得高于30分贝。
