《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》第二十条规定，工作组负责工作收集相关资料，建立案卷。案卷中应有：客运记录、（ ）或图示、寻人启示及铁路公安机关处理尸体意见等材料。

《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第五条规定，对铁路旅客运输服务质量实行（ ）。

《普速大型车站服务质量规范》第4.2.4条，售票窗口、自动售（取）票机前设置黄色“一米线”，宽度（ ）厘米，或者硬隔离设施。

《铁路旅客运输办理细则》规定，（ ）的车站应开展旅客携带品搬运业务。搬运员必须穿着统一制服，佩戴标志。

《铁路技术管理规程》（高速铁路部分）第233条规定，行车有关人员，接班前须充分休息，（ ），如有违反，立即停止其所承担的任务。

《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，客调对日计划审批后，以（ ）下达。

《高铁中型及以上车站服务质量规范》4.11规定，有设备管理制度和设备（ ）台账。有巡视检查、维护保养记录。

《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》第十三条规定，列车发现精神异常旅客时，应重点关注，并按规定交到站或下车站妥善处理。列车运行途中，旅客有同行成年人的，应要求其同行成年人看护；无同行成年人时，应指派专人看护。必要时，可安排在（ ）看护。

《铁路旅客车站服务台设置规范》规定，服务台投诉建议功能，提供（ ）等服务项目。

《铁路交通事故调查处理规则》第八十八条规定，铁路运输企业及其职工迟报、漏报、瞒报、谎报事故的，对单位，由铁道部或安全监管办处（ ）的罚款。

《关于12306网站新增业务办理事项的通知》第三部分“工作要求”中规定，各铁路局集团公司客运、收入部门要重点关注功能上线后各项业务办理情况及收入结账统计情况，如发现异常，要及时联系铁路12306科创中心处理，同时报（ ）业务主管部门。