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《普速大型车站服务质量规范》第3.1.4条，有恶劣天气、列车停运、大面积晚点、（ ）、重大疫情、食物中毒、作业车辆（设备）坠入股道、旅客人身伤害等非正常情况下的应急预案。
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《关于开展商务座服务提质试点工作的指导意见》第四条“服务内容”车内服务中提出，动车组按《高速铁路“强基达标、提质增效”工程客运专业标准》要求按需提供（ ）、（ ）、（ ）、拖鞋、防寒毯等服务。
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《普速中型车站服务质量规范》第5.4条，广播语音清晰，（ ）。
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《铁路互联网售票暂行办法》第二条，铁路互联网售票范围、购票方式以及铁路电子客票的使用范围、使用方式、办理铁路电子客票业务的售票窗口等事项以（ ）公告为准。
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《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》第九条规定，对死者的（ ）等应当妥善保管，并于善后处理时一并转交其继承人。
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《旅客列车给水工作管理办法》第二十六条规定，给水方案应按照（ ）原则，既要满足旅客列车用水需要，又要合理安排给水频次。
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《铁路交通事故调查处理规则》第十二条规定，列车及调车作业中发生冲突、脱轨、火灾、爆炸、相撞，造成（ ），未构成较大以上事故的，为一般A类事故。
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《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第十二条规定，服务质量问题分为（ ）。
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《关于做好动车组列车旅客专项服务的指导意见》规定，担当同一线路客运服务的不同铁路局之间，要按照（ ）的原则，充分沟通，资源共享，共同做好全过程服务，体现整体服务形象。
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《铁路旅客运输办理细则》规定，北京军区宣传国家法规的（ ）等按一类包裹办理。
