41. 在客户关系管理里,客户的满意度是由下列( )因素决定的。

392. 客户服务就是指售后服务

391. 实际造成各类服务失败的原因是客户期望与客户感知之间差距。

390. 客户服务活动,是从推销自己开始的,而后再推销产品和推销企业。

389. 沟通含义是人与人之间的信息传递。

388. 因果分析图只是用于工业产品的质量管理,不可推广到服务研究之中。

387. 企业需要担心的应该是投诉的客户,需要紧急处理,其余不投诉的客户,说明客户对企业还算基本满意的。

386. 设计问卷不是顾客满意度调研的关键程序之一,问卷的好坏对调研的效果也没有直接影响。

385. 显性服务是指客户能模糊感到服务带来的精神上的收获,或服务的非本质特性。

384. 消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分。

383. 所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小,其值越大,客户对企业就越忠诚。