固定资产贷款是指贷款人向法人或非法人组织发放的，用于借款人固定资产投资的本外币贷款。

大堂服务人员行使移动式服务，在营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。

推行“首问负责制”。接到客户咨询的人员，如咨询事项不属于自己业务范围内的，应根据职责分工立即移交给相关部门或人员，重要的还应做好登记，并提醒该负责部门或人员及时受理、认真承办，做到“事事有答复，件件有反馈”。

营业室内不堆放杂物或非工作用的物品，柜体内外和办公桌上的办公用品摆放整齐有序。

消费者权益保护是指总行部门、各分支机构通过适当的程序和措施，推动实现消费者与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

消保常规检查采取明查暗访相结合的方式。

对消费者做解释时应力求（ ），（ ）。

金融消费者基本权利包括：（ ）

银行卡消费者权利保护中，消费者有权要求银行就（）等作出解释和说明。

银行消费者的隐私权包括( )衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密

银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的（）等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场得以实施。