票据贴现指贷款人以购买借款人未到期商业票据的方式发放的贷款

银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。

银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑”，是银行消费知情权的表现。

客户前来办理业务，可以继续干手上的工作，不用理睬客户。

营业大厅的门窗、柜台可以粘贴与业务无关的宣传画。

大堂服务人员行使移动式服务，在营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。

推行“首问负责制”。接到客户咨询的人员，如咨询事项不属于自己业务范围内的，应根据职责分工立即移交给相关部门或人员，重要的还应做好登记，并提醒该负责部门或人员及时受理、认真承办，做到“事事有答复，件件有反馈”。

营业室内不堆放杂物或非工作用的物品，柜体内外和办公桌上的办公用品摆放整齐有序。

消费者权益保护是指总行部门、各分支机构通过适当的程序和措施，推动实现消费者与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

消保常规检查采取明查暗访相结合的方式。

对消费者做解释时应力求（ ），（ ）。